زمانی که بانک الإنماء (Alinma Bank) عربستان سعودی تصمیم گرفت تحول دیجیتالی را آغاز کند، یک کارخانه دیجیتال ایجاد کرد. این رویکرد راهی است که شرکت‌ها می‌توانند نوآوری را پرورش داده و روش‌های چابک کار را مدل‌سازی کنند که سپس می‌تواند پایه‌ای برای گسترش این شیوه‌ها در سراسر سازمان فراهم کند. در بانک الإنماء، رهبری بر ایجاد قابلیت‌های دیجیتالی متمرکز بود که به آنها اجازه می‌داد راه‌حل‌های دیجیتال مخرب را به بخش‌های مختلف مشتریان ارائه دهند. سامي الرويثي، مدیر ارشد دیجیتال بانک الإنماء، با کارشناس مک‌کینزی، سونیا ودریچوویچ، در مورد ارزش پذیرش چابکی، جذب استعدادهای متنوع و قرار دادن مشتری در قلب همه چیز بحث می‌کند. آنچه در ادامه می‌آید، نکات برجسته ویرایش شده از گفتگوی آنهاست.
ساخت کارخانه دیجیتال
سونیا ودریچوویچ: می توانید توضیح دهید که کارخانه دیجیتال چیست و چه معنایی برای بانک الإنماء دارد؟
سامي الرويثي: اساساً، این پلت فرمی برای تقویت و ارائه تحول دیجیتال است. این فضایی برای تقویت نوآوری، پذیرش روش‌های جدید کار، ترویج شفافیت، تشویق کار گروهی و اتخاذ روش‌های چابک کار، با هدف نهایی تحقق سریع آرزوهایمان است.
کارخانه دیجیتال الإنماء کمی بیش از یک سال پیش تاسیس شد و مسئولیت پیشروی تحول دیجیتال بانک را بر عهده دارد. مسئولیت مدیریت کل ساختار دیجیتال و استراتژی های مرتبط با آن، توسعه کسب و کار، نوآوری محصول، مدیریت تجربه، مدیریت عملکرد و سودآوری دیجیتال را بر عهده دارد.
سونیا ودریچوویچ: چگونه به راه اندازی کارخانه دیجیتال پرداختید؟
سامي الرويثي: سفر هیجان انگیزی بود. ما در حال بررسی رویکردهای متفاوتی بودیم که چگونه و از کجا شروع کنیم. ما در نهایت تصمیم گرفتیم برای به حداقل رساندن مقاومت و سهولت پذیرش شیوه های جدید در سازمان، سریع و در مقیاس کوچک شروع کنیم.
ما با تیم کوچکی شروع کردیم که روی یک پروژه کار می‌کردند، و سپس به دنبال ساخت یک مدل عملیاتی مرتبط با آنچه می‌خواستیم و برای کل سازمان بود، پرداختیم.
نحوه عملکرد تیم، ترکیب و ساختار تیم‌ها، نحوه تعریف گروه‌های کوچک مرتبط و تمرین‌ها و ابزار مورد نیاز را تعیین کردیم. ما با یک ابتکار و یک تیم شروع کردیم. یک سال بعد، ما چهار تیم و حدود هشت گروه داریم که در کارخانه فعالیت کرده و به طور مستقل پروژه‌هایی را برای بخش‌های مختلف مشتریان ارائه می‌کنند.
ملاحظات مهم دیگر این بود که این کارخانه دیجیتال چگونه با سازمان های گسترده تر مانند فناوری اطلاعات، بازاریابی، کسب و کار و سایر عملکردها تعامل خواهد داشت.
سومین نکته ای که به آن پرداختیم حمایت مالی بود که بسیار مهم است، زیرا برای پیشبرد این تحول عظیم نیاز به حمایت از بالای سازمان داشتیم. بنابراین، ما زمان زیادی را صرف انتقال ارزش ها، اهداف و مزایای ایجاد یک کارخانه دیجیتال به کل سازمان کردیم. در نهایت، و مهمتر از همه، مردم ما هستند. ما به دنبال استعدادهایی از صنایع مختلف بودیم تا DNA جدیدی را به بانک تزریق کنیم که بتواند از این تحول حمایت کند.
قرار دادن مشتری در قلب همه چیز
سونیا ودریچوویچ: کارخانه های دیجیتال اغلب می توانند احساس متفاوتی نسبت به سایر بخش های یک سازمان داشته باشند. چگونه به ایجاد یک مدل عملیاتی نزدیک شدید که به شما امکان نوآوری موفقیت‌آمیز را می‌دهد؟
سامي الرويثي: ما از شیوه های توانمندسازی استقبال کرده و مردم خود را تشویق به آزمایش و اشتباه کرده ایم. ما می خواهیم آنها بدانند که خوب است از اشتباهات درس بگیریم و ادامه دهیم.
شفافیت نیز امری کلیدی است، بنابراین ما همیشه مردم خود را تشویق می کنیم که از صحبت کردن دوری نکنند. این به ما دید بهتری نسبت به آنچه در زمین اتفاق می‌افتد و اینکه کارکنان برای رسیدن به اهدافشان به چه چیزهایی از ما نیاز دارند، می‌دهد. شفافیت در مورد مشتریان نیز صدق می‌کند، زیرا درک عمیق از خواسته مشتریان نه آنچه که ما فکر می‌کنیم آنها می‌خواهند، بسیار مهم است.
بنابراین، به منظور توسعه پیشنهادها و راه حل هایی که با مشتریان طنین انداز شود، یک انجمن بتا برای آزمایش سفرها، تجربیات و محصولات خود ایجاد کرده ایم. قرار دادن مشتری در قلب هر کاری که انجام می دهیم و همیشه در اولویت قرار دادن افراد خود، دو عامل اصلی موفقیت هستند.
گسترش نوآوری در سراسر موسسه
سونیا ودریچوویچ: آیا فکر می کنید این تمرکز جدید بر ارائه ارزش به مشتریان، خارج از کارخانه دیجیتال تابیده شده است؟
سامي الرويثي: بله و در واقع خیلی سریع. فن‌آوری‌ها و ابزارهایی که در کارخانه پذیرفته‌ایم اکنون توسط سازمان فناوری اطلاعات بانک به‌کار گرفته شده‌اند و بخش بازاریابی ما در حال حاضر روی ایجاد چیزی شبیه به جامعه بتا کار می کند.
ما گروه‌هایی را ایجاد کردیم تا همه افراد خود را در یک فضا و در یک طبقه گرد هم بیاوریم و به عنوان یک تیم کار کنیم تا محصولات و اهداف را به روش‌های چابک ارائه کنیم. اکنون شاهد گسترش آن مدل به بخش‌های دیگر مانند فناوری اطلاعات، خرده‌فروشی و شرکت‌ها هستیم.
اهمیت تنوع در کارخانه دیجیتال
سونیا ودریچوویچ: شما تغییر تنوع را در کارخانه دیجیتال معرفی کرده اید. چرا این مهم بود و چگونه به آن دست یافتید؟
سامي الرويثي: اجازه دهید استراتژی استخدام خود را توضیح دهم. ما می خواستیم کار را کوچک اما سریع شروع کنیم. بنابراین، ما دو مسیر موازی را راه‌اندازی کردیم که اولین آن متکی به فروشندگان و پیمانکاران بود تا به سرعت بالا برود. ما همچنین یک مسیر موازی را راه‌اندازی کردیم که به دنبال افرادی برای استخدام در بانک بود، بنابراین توانستیم خیلی سریع، تنها در چند ماه، افزایش پیدا کنیم.
از آنجایی که ما به دنبال استعدادهای خارج از بانک نیز بودیم، افرادی را از صنایع مختلف مانند فین تک ها، استارت آپ ها، دولت و شرکت های مخابراتی جذب کردیم تا تنوع ایجاد کنیم. علاوه بر این، ما به تنوع از نظر پیشینه و ملیت نیز برای تحریک تفکر خلاق نگاه کردیم.
ما همیشه به دنبال واجد شرایط ترین افراد هستیم و با افتخار می گویم که زنان با استعداد زیادی در کارخانه دیجیتال داریم. آنها حدود 30 درصد از تیم ما را تشکیل می دهند.
شروع کوچک و مقیاس بندی سریع
سونیا ودریچوویچ: شما گفتید که از کوچک شروع کردید اما به سرعت رشد کردید. چگونه رویکرد کارخانه دیجیتال شما را قادر ساخت که چندین پروژه را به طور همزمان اجرا کنید؟
سامي الرويثي: کار بزرگی بود. اما ما یک استراتژی تحول دیجیتال را توسعه دادیم که تمام بخش های بانک را تحت تأثیر قرار داده و کل طیف را پوشش می‌دهد، خواه دیجیتالی کردن تجربیات مشتری، بهبود تحویل چند کاناله، افزایش فروش دیجیتالی، به حداکثر رساندن سهم دیجیتال در نتیجه نهایی، یا بهبود رضایت مشتری.
سپس به سرمایه گذاری در کسب و کارهای جدید، جهش از طریق نوآوری و ایجاد پیشنهادهایی برای جذب و به دست آوردن بخش های خاص مشتری نگاه کردیم. از خود پرسیدیم: «چگونه از بانکداری عادی فراتر برویم؟ چگونه از بانکداری باز استقبال کنیم؟ چگونه اکوسیستم بسازیم؟ چگونه از اکوسیستم خارجی برای تسریع برنامه دیجیتالی‌سازی خود استفاده کنیم؟» بسیاری از این آرزوها قبلاً به ابتکارات تبدیل شده اند.
ما چشم‌انداز بلندپروازانه‌ای داریم که سریع‌ترین و راحت‌ترین بانک در عربستان سعودی باشیم، بنابراین باید اساساً نحوه اداره کسب‌وکارمان را تغییر دهیم و موتوری ایجاد کنیم که دائماً وضعیت موجود را به چالش می‌کشد با پرسیدن اینکه تجارت چگونه انجام شده و فرآیندها چگونه تعریف می‌شوند. چگونه تجربیات دوباره تصور شده و چقدر سریع می توانیم ارائه دهیم.
از آنجایی که ما نیاز به افزایش سریع داشتیم، یکی از اصول مهمی که در نظر داشتیم این بود که در حین ساختن پایه ها، همیشه بر ارائه ارزش افزایشی به مشتریان تمرکز کنیم. به همین دلیل است که ما موفق شدیم به سرعت مقیاس کنیم و چندین ابتکار را در نقشه راه خود ارائه دهیم.
غلبه بر چالش های مربوط به استعداد، طرز فکر و فرهنگ
سونیا ودریچوویچ: ابتکار کارخانه دیجیتال با چه نوع چالش هایی روبرو بود؟
سامي الرويثي: من دو مورد اصلی را مشخص می کنم. اولین چالش، جستجوی استعداد بود که بسیار مهم است، زیرا بدون آن، ما نمی‌توانستیم کاری انجام دهیم. ما شاهد کمبود استعداد در سراسر جهان هستیم و جذب و حفظ افرادی با مجموعه مهارت‌های مناسب دشوار است.
چالش دوم اساساً چالش ذهنی و فرهنگی بود. همانطور که می توانید تصور کنید، تغییر طرز فکر در یک بانک بزرگ در مدت زمان کوتاهی آسان نیست. به همین دلیل است که زمان زیادی صرف همسویی با سازمان گسترده تر شد تا آنها احساس کنند بخشی از موفقیت ما هستند. بنابراین ما آنها را وارد کارخانه دیجیتال کرده، با آنها همکاری کردیم، بازخورد آنها را جدی گرفتیم و با آنها درگیر و تکرار کردیم.
این امر پذیرش کارخانه دیجیتال در سازمان بزرگ‌تر را تسهیل کرد، مقاومت را به حداقل رساند و مردم را با ما راحت‌تر کرد، زیرا در ابتدا دیگر بانک‌ها به ما به‌عنوان بخش تهدیدکننده برای تصاحب مشاغل خود می‌نگریستند. اما اکنون تمام این موارد مربوط به گذشته بوده و تصور کل سازمان از کارخانه دیجیتال بسیار مثبت است.
توصیه هایی برای دیگران در سفر
سونیا ودریچوویچ: چه توصیه ای به دیگرانی که دست به یک تحول دیجیتالی می زنند دارید؟
سامی الرویثی: اولین چیزی که می خواهم بگویم این است که زمان زیادی را صرف کشف تمام جزئیات سفر نکنید. مهم است که سریع شروع کنید، یاد بگیرید، انعطاف پذیر باشید، تغییر داده و ادامه دهید.
در مرحله دوم، شما باید انعطاف پذیر و پایدار باشید. سفر پر از چالش خواهد بود، اما تا زمانی که همیشه هدف نهایی را در ذهن داشته باشید، آن را مدیریت خواهید کرد. اگر اراده ای هست، راهی هست.
در نهایت، حفظ استقلال بسیار مهم است، اما در دام منزوی کردن خود در سازمان نیفتید. همیشه ذینفعان خود را درگیر و همسو نگه دارید و در عین حال انعطاف‌پذیری و استقلال را برای دستیابی و حرکت سریع در اهداف مشترک حفظ کنید.
سونیا ودریچوویچ: آینده کارخانه دیجیتال برای بانک الإنماء چیست؟
سامی الرویثی: اگر بگویم می دانم آینده چه خواهد بود، دروغ می گویم، اما من به نقشه راهمان ایمان دارم. ما خط لوله ای از ابتکارات و پیشنهادات برای بخش های خاص مشتریان در چندین جبهه داریم. ما همچنین می خواهیم بیشتر بر روی تبلیغ ارزش ها، شیوه ها و اصول کارخانه دیجیتال در سراسر سازمان تمرکز کنیم.
در نهایت، ما به افزایش مقیاس ادامه خواهیم داد. زمانی که یک سال پیش به سمت فضای کارخانه دیجیتال حرکت می کردیم، بسیار جادار به نظر می رسید. وقتی امروز از راهروها عبور می کنید، به سختی فضایی باقی مانده چرا که ما افراد درگیر با تحرک، انرژی و اشتیاق زیادی داریم.
در نهایت، از دیدگاه شخصی، من قویاً معتقدم که پرورش استعدادهای دیجیتالی پیشرفته و ارائه راه‌حل‌هایی که افراد را قادر می‌سازد تا تصمیمات مالی آگاهانه بگیرند، می‌تواند به طور قابل توجهی برای جامعه مفید باشد.